La recente direttiva ministeriale sul monitoraggio della customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche rappresenta un passo significativo verso la modernizzazione e l’efficacia della pubblica amministrazione in Italia.
La customer satisfaction di fatto costituisce il grado di soddisfazione dell’utente dopo aver usufruito di un servizio e/o dopo aver acquistato un prodotto. Ovviamente per quanto riguarda le pubbliche amministrazioni e gli enti parliamo, per la maggioranza dei casi di fruizione di servizi e di una citizien satisfaction.
L’obiettivo è chiaro: trasformare i cittadini e le imprese da semplici fruitori a partner attivi nel processo di valutazione e miglioramento dei servizi pubblici.
Le direttive per gli enti vorrebbero rilevare le seguenti informazioni:
- Capire il grado della soddisfazione del cittadino rispetto all’offerta di servizi;
- Prendere atto delle reali esigenze (nonché delle aspettative e dei bisogni) dei vari gruppi/target di utenti;
- Cercare di far emergere le necessità dei più deboli o di coloro che vengono valutati in maniera scarsa quando si tratta di raccogliere dati;
- Incentivare la partecipazione nel fornire la propria opinione e nel contempo raccogliere suggerimenti e idee;
- Capire se le policies (politiche) applicate sono realmente efficaci;
- Cercare di rafforzare la fiducia che il cittadino ripone negli enti pubblici e aumentare comunicazione e dialogo.
La direttiva evidenzia il ruolo centrale della qualità percepita dei servizi erogati, ponendo l’ascolto dei cittadini come fulcro di un nuovo modello di governance pubblica.
Il fine della raccolta dei dati degli utenti
Le amministrazioni sono invitate a considerare i feedback dei cittadini non solo per misurare la soddisfazione, ma anche come strumento strategico per il riallineamento delle loro politiche e pratiche operative.
Uno degli aspetti salienti della direttiva è la sistematica rilevazione della customer satisfaction anche attraverso software dedicati alla rilevazione della customer satisfaction.
Questo processo si articola in diverse fasi ben definite, a cominciare dalla preparazione della rilevazione, che comprende la definizione degli obiettivi, la scelta delle metodologie e l’eventuale ricorso a competenze esterne.
Segue la raccolta dei dati, che deve essere condotta con strumenti adeguati e in modo che favorisca la partecipazione attiva e informata del cittadino.
La fase di elaborazione e interpretazione dei dati è cruciale: qui i risultati vengono analizzati per identificare i punti di forza e le aree di miglioramento.
In questa fase bisogna ricordare che molti enti autonomi ed associazioni di categoria coadiuvano l’attività di analisi fornendo dati circa le esigenze dei cittadini.
L’ultimo passo, la presentazione e l’utilizzo dei risultati, chiude il ciclo, ma apre contemporaneamente alla fase di progettazione degli interventi di miglioramento, mostrando come un processo circolare di feedback possa realmente trasformare la qualità dei servizi pubblici.
Il miglioramento dei servizi pubblici
A seguito della raccolta e della elaborazione di tante informazioni relativa all’utenza sarà quella di migliorare i rapporti tra cittadini e servizi pubblici e soprattutto di migliorare qualitativamente e quantitativamente i servizi offerti.
Oltre alla definizione di un framework operativo, la direttiva sottolinea l’importanza della formazione interna e della sensibilizzazione all’importanza della customer satisfaction all’interno delle amministrazioni.
L’engagement a tutti i livelli organizzativi è fondamentale: dai vertici decisionali agli operatori a contatto diretto con il pubblico, tutti sono chiamati a contribuire attivamente al processo di miglioramento continuo.
La comunicazione gioca un ruolo fondamentale in tutto il processo. Internamente, serve a motivare il personale e a mantenere alta l’attenzione sulla centralità del cittadino; esternamente, aumenta la trasparenza e rafforza la fiducia nei confronti dell’amministrazione, mostrando apertamente i risultati ottenuti e le azioni intraprese.
In questo contesto, è essenziale che la comunicazione sia vista non come un’attività marginale, ma come parte integrante del processo di citizien satisfaction.
I cambiamenti necessari
La direttiva non trascura l’importanza di una gestione adeguata del cambiamento, suggerendo la ripetizione periodica delle rilevazioni e l’adattamento continuo alle evoluzioni dei bisogni dei cittadini.
Appare infatti evidente che l’offerta dei servizi spesso si scosta dai bisogni reali dei cittadini, ad esempio chi ha bisogno di cure mediche spesso deve rivolversi ai privati perché nelle strutture pubbliche non c’è posto oppure perché ci sono attese molto lunghe. D’altro canto gli ospedali e le strutture sanitarie in generale soffrono per una carenza di personale e per l’obsolescenza di macchinari e strutture.
Occorre dunque arginare il problema in maniera risolutiva, potenziando e migliorando le strutture sanitarie (finanziate peraltro con soldi pubblici) e ampliando la disponibilità dei servizi al cittadino.
Anche la fruibilità dei servizi viene messa in discussione: ad esempio le stesse chiamate ai numeri preposti per le prenotazioni di servizi sanitari, sono ricche di attese e spesso si concludono con un nulla di fatto per indisponibilità.
Ciò provoca frustrazione nel cittadino che è consapevole di aver in qualche modo “finanziato” il servizio, ma si trova suo malgrado a non poterne usufruire.
Solo attraverso un impegno costante e una misurazione continua sarà possibile mantenere l’allineamento tra le esigenze dei cittadini e i servizi offerti, garantendo così una pubblica amministrazione che non solo risponde in modo efficace, ma anticipa con campagne di prevenzione su salute e tutela del cittadino e si adatta proattivamente alle richieste del pubblico.
